Opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken Klantcontactcenter

Hier vindt u een beschrijving van gegevensverwerking Opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken Klantcontactcenter in het kader van de Algemene Verordening Gegevensbescherming(AVG), met als doelen:

  • Het kunnen beschikken over de inhoud van zakelijke gesprekken en de wijze waarop die worden gevoerd ten behoeve van de kwaliteitsverbetering van klantgesprekken, overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
    Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
  • Verificatie van vermoedens van ernstig verwijtbare gedragingen van de werknemer, overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
    Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
  • Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van klantcontactvaardigheden van klantcontactmedewerkers, overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
    Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
  • Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van coachvaardigheden en kalibratie overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
    Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
  • Het kunnen beschikken over de inhoud van de mogelijke bedreiging ten behoeve van beveiligingsonderzoek en/of opsporingsonderzoek overeenkomstig het Privacy Protocol voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.
    Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.
  • Uitvoeren van (financiële) controles, audits en het afleggen van verantwoording over de uitvoering.
    Taak van algemeen belang
  • Opstellen van managementinformatie, waaronder het samenstellen van rapportages en overzichten.
    Taak van algemeen belang
  • Archiveren conform de Archiefwet.
    Wettelijke verplichting
  • Gebruiken voor (wetenschappelijk) onderzoek, statistiek of verbeteren beleid, waaronder beleidsevaluatie met betrekking tot de effectiviteit van de regelingen en onderzoek naar klanttevredenheid.
    Taak van algemeen belang

Betrokkene en gegevens

Van wie worden welke gegevens verwerkt en wat is het doel hiervan.

Medewerkers van RVO.nl directie Klant, Advies en Informatie (KAI), die werken bij het Klant Contact Center waarvan het voeren van klantgesprekken onderdeel is van de functie

  • Gegevens: Naam van de medewerker.
  • Verzameldoel: Ter identificatie van medewerker in het gesprek met de klant.
  • Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na de opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
  • Bron: Betrokkene
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.
  • Gegevens: Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
  • Verzameldoel: Coaching en monitoring ten behoeve van de verbetering van de kwaliteit van klantgesprekken.
  • Bewaartermijn: Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
  • Bron: Tijdens het monitoren vult de coach een QM-formulier in.
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.
  • Gegevens: Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
  • Verzameldoel: Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen en kalibratie voor de ontwikkeling van coachvaardigheden.
  • Bewaartermijn: Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
  • Bron: De coach die het gesprek heeft gevoerd met de KC-medewerker.
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.
  • Gegevens: Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
  • Verzameldoel: Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van klantcontactvaardigheden van klantcontactmedewerkers.
  • Bewaartermijn: Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
  • Bron: De coach die het gesprek heeft gevoerd met de KC-medewerker.
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.
  • Gegevens: Gegevens over de inhoud van het gesprek.
  • Verzameldoel: Verificatie van vermoedens van ernstig verwijtbare gedragingen van de werknemer.
  • Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
  • Bron: Betrokkene
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

Klanten van RVO.nl die telefonisch contact hebben met een medewerker van het Klant Contact Center van de directie Klant, Advies en Informatie van RVO.nl

  • Gegevens: NAW, BSN, postcode, telefoonnummer, geslacht, geboortedatum
  • Verzameldoel: Ter identificatie van de klant.
  • Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
  • Bron: Betrokkene
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.
  • Gegevens: De inhoud van het telefoongesprek: gegevens over de gestelde vragen, de verkregen informatie.
  • Verzameldoel: Verificatie van bedreiging.
  • Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
  • Bron: De medewerker RVO.nl en de klant.
  • Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

Automatische besluitvorming

Er is geen sprake van besluitvorming over persoonsgegevens op basis van automatisch verwerkte gegevens.

Ontvangers

Gegevens worden verstrekt aan onderstaande 'ontvangers'.

  • Medewerkers die het telefoongesprek hebben gevoerd
  • Medewerkers die een coachende en opleidende rol vervullen, in geval van bedreiging en uitzonderlijke situaties
  • Leidinggevende, in geval van ernstig verwijtbare gedraging, in geval van bedreiging en in uitzonderlijke situaties
  • Politie, in geval van bedreiging
  • DICTU (Dienst ICT uitvoering)

Doorgifte buiten EU

Er is geen sprake van doorgifte van persoonsgegevens aan één of meer landen buiten de Europese Unie of aan een internationale organisatie.

 

Verantwoordelijke

De Minister van Economische Zaken en Klimaat, namens deze de algemeen directeur Rijksdienst voor Ondernemend Nederland

Bezoekadres

Prinses Beatrixlaan 2
2595AL DEN HAAG
NEDERLAND

Postadres

Postbus 93144
2509AC DEN HAAG
NEDERLAND