Opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken Klantcontact

Hier vindt u een beschrijving van gegevensverwerking Opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken Klantcontact in het kader van de Algemene Verordening Gegevensbescherming(AVG), met als doelen:

• Het kunnen beschikken over de inhoud van zakelijke gesprekken en de wijze waarop die worden gevoerd ten behoeve van de kwaliteitsverbetering van klantgesprekken, overeenkomstig de privacyrichtlijnen voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.

  Uitvoering overeenkomst. Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.

• Verificatie van vermoedens van ernstig verwijtbare gedragingen van de werknemer, overeenkomstig de privacyrichtlijnen voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.

  Gerechtvaardigd belang. Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.

• Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van klantcontactvaardigheden van klantcontactmedewerkers, overeenkomstig de privacyrichtlijnen voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.

  Gerechtvaardigd belang. Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.

• Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van coachvaardigheden en kalibratie overeenkomstig de privacyrichtlijnen voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.

  Gerechtvaardigd belang. Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.

• Het kunnen beschikken over de inhoud van de mogelijke bedreiging ten behoeve van beveiligingsonderzoek en/of opsporingsonderzoek overeenkomstig de privacyrichtlijnen voor het opnemen en terugluisteren van telefoongesprekken.

  Gerechtvaardigd belang. Kwaliteitsverbetering van de klantgesprekken.

• Uitvoeren van (financiële) controles, audits en het afleggen van verantwoording over de uitvoering.

  Taak van algemeen belang

• Opstellen van managementinformatie, waaronder het samenstellen van rapportages en overzichten.

  Taak van algemeen belang

• Archiveren conform de Archiefwet.

  Wettelijke verplichting

• Gebruiken voor (wetenschappelijk) onderzoek, statistiek of verbeteren beleid, waaronder beleidsevaluatie met betrekking tot de effectiviteit van de regelingen en onderzoek naar klanttevredenheid.

  Taak van algemeen belang

Betrokkene en gegevens

Van wie worden welke gegevens verwerkt en wat is het doel hiervan.

Medewerkers van RVO, directie Klant, Advies en Informatie (KAI), die werken bij het Klantcontact waarvan het voeren van klantgesprekken onderdeel is van de functie

• Gegevens: Naam van de medewerker.
• Verzameldoel: Ter identificatie van medewerker in het gesprek met de klant.
• Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na de opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
• Bron: De coach die het gesprek heeft gemonitord brengt deze in als casus bij de kalibratie (hij vraagt of hij dit mag doen aan de medewerker).
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

• Gegevens: Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
• Verzameldoel: Coaching en monitoring ten behoeve van de verbetering van de kwaliteit van klantgesprekken.
• Bewaartermijn: Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
• Bron: Tijdens het monitoren vult de coach een QM-formulier in.
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

• Gegevens: Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
• Verzameldoel: Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen en kalibratie voor de ontwikkeling van coachvaardigheden.
• Bewaartermijn: Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
• Bron: De coach die het gesprek heeft gevoerd met de KC-medewerker.
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

• Gegevens: Gegevens over vorm en inhoud van het gesprek, in relatie tot de gestelde kwaliteitseisen.
• Verzameldoel: Opnemen en terugluisteren ten behoeve van opleidingen voor de ontwikkeling van klantcontactvaardigheden van klantcontactmedewerkers.
• Bewaartermijn: Zie Selectielijst Ministerie van EZK. Gegevens worden bewaard volgens de richtlijnen in de geldende selectielijsten. De concrete bewaartermijn wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van het dossier en de daarin verrichte handelingen. Als de bewaartermijn is verstreken wordt het dossier in zijn geheel verwijderd inclusief documenten en gegevens.
• Bron: De coach die het gesprek heeft gemonitord vraagt de betreffende medewerker of hij deze mag gebruiken ten behoeve van de opleiding.
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

• Gegevens: Gegevens over de inhoud van het gesprek.
• Verzameldoel: Verificatie van vermoedens van ernstig verwijtbare gedragingen van de werknemer.
• Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
• Bron: Betrokkene
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

Klanten van RVO die telefonisch contact hebben met een medewerker van het Klantcontact van de directie Klant, Advies en Informatie van RVO.

• Gegevens: NAW, BSN, postcode, telefoonnummer, geslacht, geboortedatum
• Verzameldoel: Ter identificatie van de klant.
• Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
• Bron: Betrokkene
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

• Gegevens: De inhoud van het telefoongesprek: gegevens over de gestelde vragen, de verkregen informatie.
• Verzameldoel: Verificatie van bedreiging.
• Bewaartermijn: Uiterlijk 28 dagen na opnamedatum wordt de opname automatisch gewist.
• Bron: De medewerker RVO en de klant.
• Betrokkenen waren niet verplicht deze gegevens aan te leveren.

Automatische besluitvorming

Er is geen sprake van besluitvorming over persoonsgegevens op basis van automatisch verwerkte gegevens.

Ontvangers

Gegevens worden verstrekt aan onderstaande 'ontvangers'.

• Medewerkers die het telefoongesprek hebben gevoerd
• Medewerkers die een coachende en opleidende rol vervullen. Zij beluisteren de gesprekken alleen ten behoeve van de eerste vier doelstellingen: monitoring, coaching, opleiding gespreksvaardigheden, opleiding coachvaardigheden en kalibratie
• Leidinggevende, in geval van ernstig verwijtbare gedraging, in geval van bedreiging en in uitzonderlijke situaties
• Politie, in geval van bedreiging.
• DICTU (Dienst ICT uitvoering)

Doorgifte buiten EU

Er is geen sprake van doorgifte van persoonsgegevens aan één of meer landen buiten de Europese Unie of aan een internationale organisatie.